Wie Sie die Patientenzufriedenheit steigern können

Zufriedene Patienten können auch zu Fans werden

Arztbesuche oder ein Termin beim Zahnarzt haben meist einen guten Grund. Entweder geht es um eine Vorsorge- bzw. Kontrolluntersuchung, oder es geht um ganz konkrete und akute gesundheitliche Probleme. So oder so, mit einem Arztbesuch assoziiert jeder etwas Anderes, und jeder geht mit einer eigenen Erwartungshaltung zum Arzt. Doch eines ist mittlerweile ins Bewusstsein der Patienten vorgedrungen. Ärzte werden mehr und mehr als Unternehmer und Dienstleister wahrgenommen.

Das bedeutet zwangsläufig, dass diese auch so denken, handeln und kommunizieren müssen. Denn eines ist klar: Nur eine möglichst große Anzahl von zufriedenen Patienten sind eine solide Basis für einen langfristigen unternehmerischen Erfolg. In ländlichen Regionen mag noch das Prinzip der Verfügbarkeit gelten, doch in Innenstadtbereichen gibt es meist eine hohe Arztdichte, so dass sich praktisch jeder Arzt auch Gedanken über seine Positionierung, sein Erscheinungsbild und sein Marketing machen muss, unabhängig von der jeweiligen Fachrichtung.

Von der Customer-Journey hin zur Patient-Journey

Seit einigen Jahren gibt es im Unternehmens- und Dienstleistungsbereich den Begriff der Customer-Journey. Hierbei werden die einzelnen Schritte betrachtet, die der Kunde geht. Angefangen vom ersten Kontakt, bis zur Entscheidung und weiter bis zur Beurteilung und zur Generierung von weiteren Käufen. Diese gesamtheitliche Betrachtung funktioniert auch bei einem ansässigen Arzt oder einer Praxisgemeinschaft.

 

Alles beginnt mit dem ersten Eindruck.

Grundsätzlich gibt es drei Wege, wie ein Patient auf eine Praxis aufmerksam wird.

1. Empfehlung

2. Arztsuche im Internet

3. Außendarstellung im Praxisumfeld (Schilder, Beschriftungen, Aufsteller etc.)

Egal wie ein Patient auf eine Praxis aufmerksam wird, was zählt, ist der erste gute Eindruck. Hier gibt es keine zweite Chance, denn dieser Eindruck ist es nämlich, der die Erwartungshaltung des Patienten formt. Ist es zum Beispiel eine Empfehlung, evtl. sogar aus dem Bekannten- oder Freundeskreis, dann sind die Erwartungen meist sehr hoch. Hat man die Praxis selbst im Internet entdeckt oder zum Beispiel auf dem Arbeitsweg gefunden, dann ergeben sich auch hier durch Art und Aufmachung der Kontaktpunkte die ersten Erwartungen. Gerade bei der Suche im Internet ist es wichtig, wie sich ein Arzt oder eine Praxis im Web präsentiert, bzw. bei Arzt-Portalen von Patienten bewertet wird.

Die Frage an der Stelle ist, und genau da setzt letztlich auch die Patient-Journey an, wie gut wird die Erwartungshaltung erfüllt. Wird diese gut erfüllt, dann ist der Patient meist zufrieden. Wird die Erwartungshaltung nicht erfüllt oder deutlich unter der Erwartung erfüllt, dann ist der Patient enttäuscht. Doch die Königsdisziplin ist es, die Erwartungshaltung der Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern im Idealfall so zu übertreffen, dass die Patienten absolut begeistert sind – und vielleicht sogar auch zu Fans werden.

Hierbei spielen eine ganze Reihe von Faktoren eine große Rolle:

• Ein seriöses, aber dennoch frisches und innovatives Auftreten sind wichtig, denn Seriosität steht im direkten Zusammenhang mit wahrgenommenen Kompetenz. Hierzu zählen die Website, der Auftritt in sozialen Medien, die Außendarstellung der Praxis, die Lage der Praxisräume und auch der Eingangs- bzw. Zugangsbereich. Jedes einzelne Detail, von der Beleuchtung, über die Farbwahl bis hin zur Praxisausstattung haben einen Subtext bzw. eine Meta-Botschaft.

• Die Kommunikation muss an allen Schnittstellen professionell, zielführend, verbindlich und klar sein. Niemand will 3 Mal anrufen, um einen Termin zu vereinbaren. Jede Absprache sollte so verbindlich und klar sein, dass der Patient genau weiß, wann er wo sein muss, welche Vorbereitungen er treffen soll und ob er ggf. bestimmte Unterlagen vorbereiten bzw. mitbringen muss. Im Idealfall erhält ein Patient auch nach der Terminvereinbarung automatisch aus dem System eine Terminbestätigung per E-Mail oder SMS – wenn er dem zugestimmt hat.

• Egal wie toll die Praxisräume und der Wartebereich für Patienten ist – Patienten brauchen (und erwarten) Pünktlichkeit – insbesondere ein Privatpatient erwartet das. Gerade, wenn Patienten pünktlich zu ihrem Termin kommen und dann gefühlt unendlich lange warten müssen, neigen sie leicht zur Verärgerung. Wobei meist die Verärgerung weniger aus der Wartezeit heraus entsteht. Auch hier braucht es eine professionelle Kommunikation, um dem Patienten frühzeitig zu vermitteln, warum es evtl. zu Verzögerungen kommt. Oft reicht eine einfache Begründung aus, und der Patient versteht es.

• Doch einer der wichtigsten Punkte ist letztlich der Kontakt zum behandelnden Arzt. Werden Patienten einfach abgearbeitet, oder nimmt sich der Arzt Zeit für seinen Patienten? Manche Patienten brauchen das einfach, um zu verstehen, was konkret los ist und um auch die entsprechenden Zusammenhänge zu erkennen. Auch und vielleicht sogar gerade in einer gut organisierten Praxis gibt es immer Zeit, um dem Patienten mit einfachen Darstellungen, Handskizzen oder einem Einblick auf dem iPad das zu zeigen, worauf es ankommt. Das Gespräch, die Beratung und eine große Portion Einfühlungsvermögen bei den Erklärungen begeistern Patienten.

Auf einzelne Punkte gehen wir gleich noch genauer ein. Entscheidend für die unmittelbare Kundenzufriedenheit sind

1. Auftreten,

2. Organisation und

3. Kommunikation.

Betrachten wir diese drei Faktoren, dann wird sehr schnell deutlich, dass es in erster Linie immer wieder um den Fokus auf den Menschen an allen Schnittstellen geht. Genau deshalb ist auch wirklich gut ausgebildetes und hoch motiviertes Praxispersonal ein extrem wichtiger Faktor für den Gesamterfolg einer Praxis. Meist ist es sogar so, dass der Patient sehr viel mehr Kontakte mit dem Praxispersonal hat, als mit dem behandelnden Arzt.

 

Zuhören und Verstehen

Der erste extrem wichtige Bestandteil für die Zufriedenheit im Rahmen der Patient-Journey ist die Kommunikation mit dem Patienten.

Oft kommen Patienten mit teils schweren Erkrankungen. Diese Erkrankungen bringen dann gleich auch noch Sorgen, Ängste oder Hemmungen mit. Erst durch eine passende Kommunikation kann der Patient individuell abgeholt werden. Bei allen Erklärungen geht es zum einen immer um Verständlichkeit, zum anderen aber auch um Individualität. Arzt und Team müssen in der Lage sein, den Patienten in der Gesamtheit zu erfassen und zu verstehen. Manchmal sind scheinbar nebensächliche Aussagen am Empfang entscheidend für Diagnose und Behandlung.

Doch am Ende geht es um mehr, um sehr viel mehr – es geht nämlich immer um Vertrauen. Ist das Vertrauen an allen Schnittstellen in der Praxis da, dann fühlen sich Patienten auch gut aufgehoben – und Zufriedenheit mit der Therapie ist meist das direkte Ergebnis.

 

Ein angenehmer Aufenthalt in einer Praxis ist ein Erlebnis

Der zweite wichtige Aspekt für die Zufriedenheit in der Patient-Journey ist der Aufenthalt in der Praxis. Hierbei stehen folgende Fragen im Mittelpunkt:

• Wie wird der Patient empfangen?

• Wie sieht der Eingangsbereich aus?

• Was erlebt der Patient im Wartebereich?

• Wie erlebt der Patient seinen gesamten Aufenthalt?

Alleine diese vier Fragen machen deutlich, dass heute der Praxisaufenthalt sehr viel mehr ist, als Warten, Behandeln und Nachhause gehen. Heute kommt es mehr und mehr darauf an, dem Patienten ein Umfeld zu geben, in dem er sich wohlfühlt und das Vertrauen ausstrahlt.

Alles beginnt am Empfang und im Wartebereich. Hier ist es wichtig, dem Patienten den zu begrüßen und den Aufenthalt so angenehm wie möglich zu gestalten. Etwas zum Lesen ist ja schon fast normal, doch wie sieht es mit einigen Büchern, Bildbänden oder außergewöhnlichen Zeitschriften aus? Natürlich kann man dem Patienten hier auch mehr über die Praxis erzählen, zum Beispiel über das Team, die Ausbildung und vielleicht auch über die Geschichte der Praxis. Es ist immer eine gute Idee, hier dem Patienten mehr zu erzählen und ihm weitere Einblicke zu geben, denn dadurch lässt sich eine gute und vertrauensvolle Verbindung aufbauen.

Vielleicht wird das Angebot noch durch Kaffee, Wasser und Tee ergänzt, so dass sich der Patient mehr wie in einer Hotel-Lobby fühlt, als in einer Arzt-Praxis. Hier gibt es auf jeden Fall viele Möglichkeiten, um es dem Patienten so angenehm wie möglich zu machen, und viele dieser Möglichkeiten sorgen auch dafür, dass eine Praxis als angenehm anders als alle anderen Praxen wahrgenommen wird. Das sind übrigens die Kleinigkeiten, die gerne als Empfehlung weitergegeben werden.

Nach dem Besuch ist vor dem Besuch

Der Gesundheits-Campus empfiehlt, die Zufriedenheit der Patienten in jedem Fall sinnvoll zu messen. Zum Beispiel durch einen Fragebogen, oder aber auch durch eine Bewertung (online- oder offline). So bietet der Gesundheits-Campus.de in Kooperation mit Patienten-bewertung.de ein faires und individuelles Bewertungssystem für medizinische Einrichtungen an.

Fazit

Es ist immer eine gute Idee, auch eine Praxis wie ein Dienstleistungsunternehmen zu sehen, und entsprechend zu organisieren und mit einer entsprechenden Struktur zu versehen. Ziel dabei sollte es sein, dass die Patient-Journey so angenehm wie möglich für den Patienten ist, er sich gut aufgehoben und abgeholt fühlt und am Ende die Behandlung bekommt, die ihm dabei hilft, wieder gesund zu werden bzw. seine Gesundheit zu erhalten. Werfen Sie doch hierzu einmal einen Blick über den Tellerrand und entdecken Sie, wie es Hotels, gute Restaurants oder auch andere Unternehmen mit Publikumsverkehr handhaben. Lernen Sie also aus anderen Branchen und importieren Sie das, was es in Ihrem Umfeld noch nicht gibt.

 


Produziert für Gesundheits-Campus.de Die Arztsuche für gesundheitsorientierte Menschen

Bildnachweis: Fotolia / Ipopba Bildnummer #165873661

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